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項目背景 
      銅川市12319住建熱線是銅川市數(shù)字城管工程的第一個環(huán)節(jié)。需要提供城市供水、公交、燃?xì)狻⒐帷⑹姓h(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢、問題投訴、搶險搶修、接警調(diào)度等服務(wù)，把不同的城建管理服務(wù)統(tǒng)一到一個熱線語音平臺，建成全市統(tǒng)一的12319城市建設(shè)管理服務(wù)熱線。各城管系統(tǒng)都設(shè)立專門機構(gòu)直接與熱線中心聯(lián)系，及時處理服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的各類問題，實現(xiàn)"市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民"的閉路循環(huán)，做到受理及時、反應(yīng)快速、處理到位。12319熱線的服務(wù)宗旨要做到“民有所呼我有所應(yīng)事事落實件件答復(fù)”。
   

解決方案
      銅川12319平臺一期采用1個E1中繼接入，承擔(dān)呼入和呼出任務(wù)，系統(tǒng)提供30路自動語音應(yīng)答（IVR），由4個人工坐席提供服務(wù)，對所有的通話進(jìn)行實時錄音，以作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。服務(wù)熱線中心是整個系統(tǒng)的指揮中樞，負(fù)責(zé)受理投訴、咨詢、下達(dá)指令、督查、督辦、回訪等。對于一般信息，受理員直接與市民溝通，即時處理；對于需要進(jìn)一步處理的信息，通過熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式傳至相關(guān)聯(lián)動部門，由責(zé)任單位在規(guī)定時限內(nèi)落實解決，并向市民回復(fù)處理情況。
      該熱線系統(tǒng)由全宇科技采用東進(jìn)KEYGOE1000多媒體交換機作為核心接入，軟件模塊包括了人工坐席、投訴舉報、語音留言、電子工單、知識庫、自動語音、統(tǒng)計報表7個模塊。系統(tǒng)上線運行以來，市民上報的信息及時被傳達(dá)至相關(guān)部門，通過語音、傳真、數(shù)據(jù)傳輸?shù)韧緩窖杆偻瓿墒芾硗对V、咨詢、下達(dá)指令、督查、督辦、回訪等工作，整個流程暢通、穩(wěn)定。
客戶評價
      在本次熱線系統(tǒng)的建設(shè)過程中，全宇科技作為中國電信的合作方為系統(tǒng)上線運行保駕護航，為12319熱線系統(tǒng)實施提供強有力的技術(shù)支撐，也得到了客戶的贊譽，為銅川市“數(shù)字城管”工程建設(shè)奠定了良好開局。