上月，人社部首次發布了全國層面人力資源市場招聘求職短缺職業排行——《2019年第三季度全國招聘求職100個短缺職業排行》，在這100個短缺職位中，有42個都是服務型的職業，其中客戶服務管理員一職高居第25位。

為什么企業的客戶服務人員難招呢？工資低、壓力大；小透明、不受重視；假客服、真銷售；三班倒，假期基本無......這些標簽像是被烙在了客服這一職業上，讓求職者望而卻步。但對于當下越來越重視客戶營銷的企業來說，客服是他們打造良好企業形象、提升客戶忠誠度的關鍵之一。

阿里CEO張勇此前曾表示，未來商業的文明是回到人本身，從關注流量到關注客戶；客戶服務勢必成為追求企業更高發展的王牌，許多業內人士也表示，客戶服務的未來將不再是簡單的接電話和處理交易而已，客服必須成為集數據分析、產品思維、溝通等多維能力于一身的綜合型人才。

針對這次人社部公布的職位短缺，阿里巴巴經濟體客戶體驗部總監夏鵬也提出：“我們認為客服應該是最優秀的人才，他們不僅要懂業務，還要有情商，與客戶對話，調解商家消費之間的問題，同時具備洞察體驗問題，反推內部流程、產品改善的能力?！?/p>

未來企業發展中，客服不再僅僅是“成本中心”，更是成為收益的創造者，實現向盈利中心的轉換。如何用好客戶服務這張牌？目前，國內的一些大型企業，不僅僅提供基礎的服務，而是更加注重客戶體驗、提供智能化服務，通過人工客服和智能機器人的協作，快速響應客戶的需求，提升服務水平。

未來客服發展的趨勢將會以人機交互的智能化客服為主，優秀的客服培養不易，智能化的在線客服系統卻能輔助客服快速適應工作。就拿全宇科技來說，16年的呼叫中心系統行業經驗，深知客服行業痛點，結合眾多的客戶實際應用場景，打造出AI智能客服機器人具備自主學習能力，結合業務知識庫能夠獨立解答70%以上的客戶常見問題，極大的減輕人工坐席工作強度，使人工坐席有精力來處理更為復雜的客戶需求，在降低企業人工成本的同時，使客服人員的工作變得更加輕松，讓客服體驗更加舒心。

人機交互的在線客服系統，企業可以自由選擇機器人服務還是人工服務。AI智能機器人7*24全天候為客戶服務，快速響應客戶的需求；強大的知識庫，可以讓億萬條消息瞬間精準送達，實現無人工的智能客服托管模式，在緩解客服人員的工作壓力同時，提升了客戶的體驗感。

每個客戶從進入網站，他的行為就會產生大量的行為數據：瀏覽軌跡、停留時間、關注內容......這些數據的背后是商機。全宇在線云客服系統能夠實時記錄訪客的這些數據，客服在和訪客聊天時可以通過這些清晰的數據，預判客戶的需求意向從而跟客戶進行更有針對性的的交流。同時全宇在線客服系統有主動邀請訪客等方式讓客服人員可主動出擊，把握更多和客戶接觸的機會。除此之外，全宇在線系統還有客戶畫相、聊天預知、統計報表，提供多維度數據分析，提升企業營銷轉化能力。

隨著企業對客戶營銷的重視，客服這一職業不再是企業里的“小透明”，變得越來越重要，含金量也越來越高。而在優秀客服人員培養困難的情況下，有效利用在線客服系統也是企業提升客戶服務品質的好選擇。