一個(gè)詳盡的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)）、ACD（自動(dòng)式語(yǔ)音通話分配）網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、IVR（互動(dòng)型語(yǔ)音視頻回應(yīng)）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話呼叫中心一體化）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理、語(yǔ)音通話智能化智能管理系統(tǒng)、工作流程處理系統(tǒng)以及坐席（銷售主管）等組成。顧客的語(yǔ)音通話在ACD網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)排隊(duì)之后，正確對(duì)待到不一樣的人力資源案件審理席，接著以語(yǔ)音視頻或發(fā)傳真等不一樣方式給予顧客相關(guān)的工作流程答復(fù)。系統(tǒng)大約可以分為前端和后端兩絕大部分。在系統(tǒng)前

端,CTI是其重要，在計(jì)算機(jī)與電話呼叫中心一體化的基礎(chǔ)之上對(duì)消費(fèi)者的語(yǔ)音通話進(jìn)行回應(yīng)、辨別、持續(xù)、轉(zhuǎn)移等案件審理活動(dòng)；系統(tǒng)后端工程師重要由各式各樣數(shù)據(jù)管理如賬務(wù)系統(tǒng)、工作流程智能化智能管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)軟硬件提供工作流程可用，保證 數(shù)據(jù)信息的精確性和應(yīng)用性，各式各樣數(shù)據(jù)管理、特服系統(tǒng)、戰(zhàn)略決策庫(kù)及其軟件系統(tǒng)的手機(jī)app結(jié)合是其進(jìn)行的關(guān)鍵。

1.網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(PBX)/排隊(duì)叫號(hào)機(jī)(ACD)

網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)或排隊(duì)叫號(hào)機(jī)是語(yǔ)音通話進(jìn)到呼叫中心的門戶網(wǎng)站。

程控交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外的安全出口。擴(kuò)大開(kāi)放作為與市話局中繼線的插孔，對(duì)里則作為與坐席代表著話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答機(jī)械設(shè)備(VRU)的插孔。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不一樣，其中繼線數(shù)超出走內(nèi)線數(shù)。多出來(lái)的中繼線如何使用就涉及自動(dòng)式語(yǔ)音通話控制器ACD。

自動(dòng)式語(yǔ)音通話控制器(排隊(duì)叫號(hào)機(jī))ACD可以根據(jù)事前制定的規(guī)范將語(yǔ)音通話分配到相對(duì)性的話務(wù)臺(tái)席或自動(dòng)式語(yǔ)音視頻回應(yīng)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)提高ACD功效后，能夠提供多方位的進(jìn)到管理方案、呼出管理方案和語(yǔ)音通話分配功效。

現(xiàn)如今，在呼叫中心(進(jìn)到/呼出來(lái)型)運(yùn)用的交換/叫號(hào)系統(tǒng)系統(tǒng)軟件中，采用的都是''具有ACD功效的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)”。網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的資源，如各式各樣插孔占有率、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的規(guī)定進(jìn)行配置，能夠保證 呼叫中心得話務(wù)處理專業(yè)能力和服務(wù)級(jí)別(QoS)。

簡(jiǎn)易的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)沒(méi)直達(dá)計(jì)算機(jī)技術(shù)的數(shù)據(jù)鏈路(CTI路由協(xié)議)。當(dāng)今呼叫中心用的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)一般都符合某種標(biāo)準(zhǔn)api接口，CTI網(wǎng)站服務(wù)器依據(jù)這一api接口與網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)相連。在這兒條路由協(xié)議上傳送各式各樣網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)狀況數(shù)據(jù)信息、主要參數(shù)、管控?cái)?shù)據(jù)信息，目前較流行的標(biāo)準(zhǔn)是CSTA。

也有一種ACD叫''手機(jī)appACD”，隨著著呼叫中心中對(duì)語(yǔ)音通話界定的擴(kuò)張，現(xiàn)如今早就包括傳統(tǒng)電話呼叫中心語(yǔ)音通話、Fax語(yǔ)音通話.E-mail語(yǔ)音通話、Web文本交流與溝通、IP電話呼叫中心等。依據(jù)手機(jī)appACD可以將各式各樣語(yǔ)音通話進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配。高級(jí)的ACD能夠定義優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，根據(jù)專業(yè)能力分配、選擇無(wú)線路由器。

2.CTI網(wǎng)站服務(wù)器

計(jì)算機(jī)電話呼叫中心一體化（CTI）網(wǎng)站服務(wù)器是連接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的機(jī)械設(shè)備。其重要作用是使網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行共享資源，傳送、共享、管理方案各種各樣與語(yǔ)音通話相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。根據(jù)呼叫者、語(yǔ)音通話種類、客戶服務(wù)級(jí)別、語(yǔ)音通話所屬的時(shí)間段和呼叫中心的語(yǔ)音聊天狀況等來(lái)選擇語(yǔ)音通話無(wú)線路由器和升級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI專業(yè)性在呼叫中心中的廣泛性應(yīng)用包括客戶數(shù)據(jù)顯示器彈出窗口功效、個(gè)性化的語(yǔ)音通話路由器作用（由最好的銷售主管提供服務(wù)）、拔號(hào)控制功效、訪問(wèn)功效、預(yù)撥功效等。

3.互動(dòng)型語(yǔ)音視頻回應(yīng)（IVR）

互動(dòng)型語(yǔ)音視頻回應(yīng)系統(tǒng)（IVR）又稱自動(dòng)式語(yǔ)音視頻回應(yīng)（VRU）,可提供自動(dòng)式語(yǔ)音視頻服務(wù)，是企業(yè)為消費(fèi)者提供自助服務(wù)終端終端設(shè)備的重要機(jī)械設(shè)備。系統(tǒng)采用客戶導(dǎo)向性的視頻視頻語(yǔ)音文件名稱，根據(jù)消費(fèi)者選擇（依據(jù)電話呼叫中心電腦的鍵盤或語(yǔ)音視頻）開(kāi)展相對(duì)性的信息査詢和命令推行，因而可以稱作依據(jù)電話呼叫中心機(jī)的功能按鍵控制計(jì)算機(jī)。依據(jù)在IVR后端工程師連接數(shù)據(jù)庫(kù),IVR系統(tǒng)能為消費(fèi)者提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端工程師，可正確對(duì)待消費(fèi)者到達(dá)特殊的銷售主管，使消費(fèi)者得到馬上、精準(zhǔn)的服務(wù)。

運(yùn)用IVR可以使顧客七天二十四小時(shí)（7X24）隨時(shí)都能得到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以和睦顧客的操作步驟。倘若在呼叫中心運(yùn)用了IVR系統(tǒng)，絕大部分的語(yǔ)音通話就可進(jìn)行自動(dòng)化控制，據(jù)統(tǒng)計(jì)那般可以節(jié)省60%的花銷，此外還能減輕話務(wù)代表著的工作壓力，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作上。

隨著著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)技術(shù)性專業(yè)性的不斷提高，現(xiàn)如今的IVR系統(tǒng)還可以和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)技術(shù)性相一體化，依據(jù)馬上的語(yǔ)言輸入就可以操作過(guò)程計(jì)算機(jī)技術(shù)。這對(duì)IVR來(lái)講，不容置疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，因?yàn)橐话愕碾娫捄艚兄行臋C(jī)里終歸最多僅有16個(gè)功能按鍵。這類語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)技術(shù)性的IVR系統(tǒng)在外匯投資査詢、廣大證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的適用范圍。