呼叫中心是企業(yè)與用戶直接溝通的重要渠道。如今，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)建立了基于云計算和大數(shù)據(jù)的呼叫中心系統(tǒng)。有效運(yùn)營和管理的呼叫中心可以通過高質(zhì)量的服務(wù)提高企業(yè)服務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本。呼叫中心作為一種典型的企業(yè)服務(wù)，可以應(yīng)用于金融、旅游、醫(yī)療、教育、零售、政務(wù)等各個行業(yè)和領(lǐng)域。就業(yè)務(wù)而言，呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域主要在客服、銷售、技術(shù)維護(hù)等場景。

(a)技術(shù)維護(hù)。

在很多涉及維修的專業(yè)領(lǐng)域，比如物業(yè)管理部門、連鎖店、公司的技術(shù)支持部門，呼叫中心也發(fā)揮著重要的作用。這些部門涉及的問題一般專業(yè)水平較高，回答多為固定形式，因此提高問題解決的效率，有明確的各方責(zé)任劃分機(jī)制是極其必要的。呼叫中心可以記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，這可以幫助企業(yè)更容易地解決這些棘手的問題。

(2)銷售場景。

電話營銷是許多企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的主要方式。如何提高電話營銷的效率是企業(yè)不可回避的問題。建立呼叫中心系統(tǒng)可以有效解決這個問題。呼叫中心系統(tǒng)特別適合以電話銷售為主要模式的中小企業(yè)，可以將售前咨詢、售中支持和售后回訪有機(jī)結(jié)合。而且依靠多渠道呼叫中心系統(tǒng)，電話營銷可以多渠道結(jié)合。通過多維度的數(shù)據(jù)分析和引導(dǎo)，大大提高了電話營銷的效率和準(zhǔn)確性。

(c)客戶服務(wù)情景。

呼叫中心系統(tǒng)最重要的功能之一是接收客戶咨詢，快速幫助客戶解決各種問題。目前，無論是大型國際集團(tuán)還是中小企業(yè)，都在建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)一般都有多渠道整合能力，可以通過電話、網(wǎng)頁、短信、APP、微信或小程序快速訪問。呼叫中心系統(tǒng)在客服場景中的應(yīng)用一般分為人工客服和機(jī)器人客服。目前，大多數(shù)企業(yè)將人機(jī)結(jié)合起來進(jìn)行管理和服務(wù)。在這種場景下，企業(yè)可以通過機(jī)器人客服設(shè)置各種自助服務(wù)，如語音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)語音提示進(jìn)行自助查詢和服務(wù)。

此外，呼叫中心系統(tǒng)在一些行業(yè)有特殊的應(yīng)用場景，如金融行業(yè)，可以用于智能采集、智能通知等。，可用于政務(wù)熱線服務(wù)等。毫無疑問，隨著新技術(shù)的不斷進(jìn)步，呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域和場景會不斷擴(kuò)大，尤其是在一些垂直領(lǐng)域，這將改變我們的生活方式。