焦點一：外包？自建？量力而行 

 在呼叫中心系統(tǒng)設立上，有些旅行社選擇外包，短期成本較低，能較快地獲得服務。而更多的旅行社選擇自建，自建成呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的自身個性化需求、可控性較強。 

 某旅行社早期嘗試呼叫中心外包。負責人接受記者采訪時說：“當時社里與114臺合作，凡打114查詢旅行社而非指定旅行社時，該臺就會把旅行社的聯(lián)系方式告知來電查詢者。2004年前，每年通過114臺招徠，可實現(xiàn)企業(yè)純利10萬元—20萬元。”目前，旅行社在建設呼叫中心自有坐席的同時，也積極拓展外包業(yè)務，購買了一些關鍵詞，如“一日游”、“旅游”、“周邊游”等，當外包呼叫中心坐席員對這些關鍵字進行模糊查找時，首先會顯示該社的聯(lián)系方式。目前該社自有呼叫中心規(guī)模并不大，正在逐步壯大。企業(yè)自有的呼叫中心主要擔負著咨詢、統(tǒng)籌業(yè)務分配、VIP客戶服務、受理投訴、危機處理以及少量市場營銷等職能，大部分銷售功能主要是通過外包呼叫中心來實現(xiàn)。 

   某電子商務總部負責人向記者表示，選擇外包呼叫中心，短期成本的確較低，但長期亦是一筆不菲的費用。“選擇自建，費用一次性投入，每年的維護費用并不高。自建的呼叫中心，可以不需擔心客戶資料外泄，全身心投入銷售。其實就收客而言，呼叫中心的收客成本是低于門市部收客成本的，越是成規(guī)模的呼叫中心，人均效率反而越高。” 

 “自建呼叫中心的難點不少，包括資金、設備、技術方面的準備和管理的預期、規(guī)劃等。”呼叫中心并非公司某一業(yè)務單元的獨立行為，需要公司統(tǒng)一籌劃、直接投資，并協(xié)調(diào)產(chǎn)品、推廣、銷售等部門，同時制定量化管理標準，對現(xiàn)有績效考核方式進行改革。     

焦點二：如何定位？統(tǒng)籌兼顧

  由于目前呼叫中心沒有形成規(guī)模，營銷轉(zhuǎn)化成訂單率不高。如果呼叫中心大規(guī)模從事市場銷售，將會觸及旅行社實體網(wǎng)絡———門市部的利益，企業(yè)內(nèi)部會出現(xiàn)客源競爭。如何處理好呼叫中心與業(yè)務部門在客源招徠方面的利益分配，還在摸索中。“目前，呼叫中心不做業(yè)務，只是服務中心、協(xié)調(diào)中心的角色。” 

 “社呼叫中心主要職責是客戶服務與業(yè)務支持，負責處理客戶投訴與咨詢，如產(chǎn)生訂單則直接下達任務至各連鎖店，由連鎖店負責后續(xù)接待。”公司在考核與對接流程的設計中重點考量、雙向配合，同時在系統(tǒng)平臺上搭建高效準確的業(yè)務流程，使虛擬網(wǎng)絡與實體網(wǎng)絡的配合度達到更好狀態(tài)。