我們?nèi)粘９芾淼拇蟛糠謹(jǐn)?shù)據(jù)都是從這樣的系統(tǒng)里取出的，所以必須了解數(shù)據(jù)的來(lái)源和查詢(xún)機(jī)制，如果系統(tǒng)報(bào)表的取值不夠完整或不準(zhǔn)確，就會(huì)極大地影響數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量，效果更無(wú)從談起了。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)報(bào)表出具的數(shù)據(jù)通常有這樣幾類(lèi):

一是電話運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，每隔15分鐘或30分鐘系統(tǒng)給出的接入量（呼出量），放棄量，累計(jì)等待時(shí)間，累計(jì)放棄時(shí)間這樣的數(shù)據(jù)；

二是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，非語(yǔ)音業(yè)務(wù)如網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)訂單處理、郵件、傳真等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)；

三是現(xiàn)場(chǎng)管理數(shù)據(jù)（在班長(zhǎng)席顯示），實(shí)時(shí)顯示端口狀態(tài)，有多少電話等待接入，有多少座席處于就緒狀態(tài)（可以接電話），多少座席置忙處理業(yè)務(wù)（派單或記錄），多少座席是小休，多少座席是簽出；

四是座席工作量數(shù)據(jù)，可以顯示出每個(gè)座席每半小時(shí)的接話量，接話時(shí)間，事后處理時(shí)間，置忙時(shí)間，小休時(shí)間等。這些原始數(shù)據(jù)提取后無(wú)法直接運(yùn)用，還需要進(jìn)一步的加工才能變成我們熟悉的接通率，服務(wù)水平，平均處理時(shí)間等指標(biāo)。

一般來(lái)說(shuō)，這些指標(biāo)是實(shí)時(shí)生成的，隨著時(shí)間的推移不可能一直保存在呼叫系統(tǒng)中，為了系統(tǒng)報(bào)表的數(shù)據(jù)能夠保留，應(yīng)該在系統(tǒng)中增加一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，專(zhuān)門(mén)用來(lái)保存原始數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)（比如用SQL SERVER結(jié)構(gòu)），簡(jiǎn)單圖形呈現(xiàn)（BO報(bào)表，水晶報(bào)表等成熟產(chǎn)品），也可以使用集成度更高的產(chǎn)品，如AVAYA的CMS軟件（呼叫管理系統(tǒng)），內(nèi)部集成了完整的報(bào)表功能，界面比較友好，對(duì)于不是專(zhuān)業(yè)IT出身的管理員更容易掌握。

系統(tǒng)部署時(shí)不僅僅要考慮業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)報(bào)表的功能性也務(wù)必要考慮全面，否則日后的數(shù)據(jù)化管理很難實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)運(yùn)作的好壞也無(wú)從評(píng)估，報(bào)表功能的重新設(shè)計(jì)要考慮更多因素，這就好像一套已經(jīng)裝修好的房子，如果格局上不合理，需要重新修改，那么之前的很多裝飾都必須破壞了再重來(lái)一樣，其工作量也許比新裝修更多更繁復(fù)。

合適的方法是設(shè)計(jì)的時(shí)候預(yù)留一定的修改余度，過(guò)程數(shù)據(jù)確保其完整性，并可以映射至數(shù)據(jù)庫(kù)中，而字段的內(nèi)容可以由業(yè)務(wù)人員提出需求，隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需要進(jìn)行增減，一般只要過(guò)程數(shù)據(jù)足夠豐富，查詢(xún)匯總功能在一般的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件中都很容易實(shí)現(xiàn)。

從呼叫中心系統(tǒng)的管理上考慮，報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外，是基于歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的，為業(yè)務(wù)決策及業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可以根據(jù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行查看，而報(bào)表數(shù)據(jù)的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)和分析應(yīng)該使用報(bào)表系統(tǒng)。

報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)源與呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)，一般從CMS信息庫(kù)、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和WEB數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)中抽取，整合導(dǎo)入報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)表，針對(duì)績(jī)效管理指標(biāo)或其他各類(lèi)報(bào)表數(shù)據(jù)需求，在報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)基礎(chǔ)表數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化與設(shè)計(jì)。

報(bào)表呈現(xiàn)方式：使用報(bào)表展示工具（BO、BRIO、CRYSTAL等）進(jìn)行WEB化加工呈現(xiàn)，通過(guò)對(duì)瀏覽用戶(hù)的角色定義及權(quán)限分級(jí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同級(jí)別用戶(hù)的不同統(tǒng)計(jì)報(bào)表展示。