呼叫中心，就是Call Center，不少人的第一印象估計(jì)就是由一個(gè)電話客服人員接聽(tīng)你的電話，給你查詢信息、解答問(wèn)題問(wèn)題之類的。其實(shí)不然，現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展到能集成和運(yùn)用高智能計(jì)算機(jī)、各種數(shù)據(jù)處理技能，甚至能完成比人工坐席更高效、更復(fù)雜、更人性化的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)處理。

呼叫中心系統(tǒng)如何高智能，我們一起來(lái)看看。

（1）智能語(yǔ)音解決方案

傳統(tǒng)的語(yǔ)音導(dǎo)航大家都體驗(yàn)過(guò)了吧，比如，打個(gè)某銀行的熱線，然后聽(tīng)語(yǔ)音提示“按1查詢賬單，按2查詢余額”之類的。但智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)完全不一樣，用戶無(wú)需機(jī)械被動(dòng)地接受語(yǔ)音導(dǎo)航，而是可以通過(guò)快速輸入或者說(shuō)出關(guān)鍵文字（如“信用卡”3個(gè)字，），語(yǔ)音系統(tǒng)即能馬上根據(jù)語(yǔ)音或者語(yǔ)義識(shí)別，為你搜索并回應(yīng)關(guān)于“信用卡”相關(guān)的所有指引，然后用戶就可以通過(guò)這種“有問(wèn)必答的對(duì)話”，一步到位解決自己的需求。

另外，呼叫中心系統(tǒng)還能進(jìn)行智能外呼，一個(gè)主號(hào)同時(shí)多通道線路對(duì)客戶進(jìn)行外呼。這對(duì)企業(yè)、政府對(duì)客戶或者市民的回訪和調(diào)研等工作的執(zhí)行，可以提供極為高效率的幫助。

（2）智能服務(wù)流程

呼叫中心系統(tǒng)不在局限在電話溝通這種傳統(tǒng)模式上，而是更像一部日理萬(wàn)機(jī)的智能服務(wù)器， 為企業(yè)和用戶提供更具有個(gè)性化的無(wú)縫銜接服務(wù)。

呼叫中心可以根據(jù)用戶的呼入號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別并在數(shù)據(jù)庫(kù)中提取其相關(guān)的個(gè)人信息以及過(guò)往已解決或者尚未解決的待處理問(wèn)題，然后自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或者人工坐席立即能與該客戶進(jìn)入溝通，無(wú)需再次詢問(wèn)或者登記。而且，呼叫中心系統(tǒng)還能把一些需要更專業(yè)更解答的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)人員那去，這樣一次電話即能解決或者完成用戶所需的業(yè)務(wù)辦理。

（3） 智能數(shù)據(jù)處理

現(xiàn)在高智能的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)與AI及“大數(shù)據(jù)”的強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合。呼叫中心系統(tǒng)中儲(chǔ)存著用戶的很多信息，例如年齡、所在地、產(chǎn)品的喜好、感興趣的類別、訂單購(gòu)買的記錄、反饋的意見(jiàn)、咨詢疑問(wèn)的關(guān)鍵字等等，呼叫中心系統(tǒng)的高智能數(shù)據(jù)處理能力能把這些信息歸集起來(lái)進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，制作成各種報(bào)表，為企業(yè)或者有關(guān)部門提供了非常有價(jià)值的經(jīng)營(yíng)管理，投資決策的參考資料。